近日，百年人寿河北分公司分享了一则适老服务案例，展现了其在保障老年客户受尊重权方面的积极实践，为金融行业适老服务提供了有益参考。
年近七旬的于大爷独自居住，子女均在外地工作，日常对智能手机等电子设备操作较为生疏。近期，他想办理保单变更业务，因不熟悉线上操作，便选择前往保险公司柜面办理。
于大爷抵达柜面后，柜面工作人员热情地将他引导至老年人服务专区，并贴心递上温水。在沟通中了解到于大爷的具体业务需求后，工作人员第一时间引导他前往“老年人优先服务窗口”，避免其长时间排队等待。同时，工作人员还主动提供了老花镜，方便于大爷阅读业务申请材料。
办理业务时，面对保险条款中的专业术语和业务流程细节，工作人员没有简单告知“按步骤操作”，而是用通俗易懂的语言耐心讲解，如“您办理的这项业务主要是更新、完善个人信息，这样后续理赔或领钱都会更方便”。每完成一个步骤，工作人员都会向于大爷确认“您看这样操作没问题吧”“这个内容您理解了吗”，确保他全程清晰知晓业务进度与核心信息。
业务办结后，工作人员为于大爷标注了公司联系方式，并叮嘱道：“后续不管是想查保单，还是要办其他业务，随时打电话咨询，要是有需要，我们还能提供上门服务，千万别怕麻烦。”于大爷深受感动，连连表示：“本来还担心年纪大了办业务没人管，没想到你们想得这么周到，比家里孩子还细心，我心里特别踏实！”
百年人寿河北分公司相关负责人表示，未来将持续优化适老服务，不断提升老年客户的服务体验，为构建老年友好型金融服务环境贡献更多力量。
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